Am Ende kein Abschluss? Vielleicht liegt´s am Anfang!

Um mit der Gesprächseröffnung die Grundlage für einen erfolgreichen Abschluss zu legen, sollte man sich zunächst klarmachen, in welchen Phasen eine Gesprächseröffnung verläuft.

Phase 1: Die Aufwärmphase

Das ist die allererste Phase bei der Begegnung. Hier bricht man auf menschlicher Ebene das Eis. Diese Phase ist zwar wichtig, aber es handelt sich noch nicht um das eigentliche Verkaufsgespräch. Hinzu kommt: Bei eiliger Kundschaft, die einem nur wenig Zeit einräumt und sofort zur Sache kommen will, ist diese Phase kurz oder fällt ganz aus.

Das bedeutet für Gartencenter: Hier gilt es einen klaren Plan zu haben, wie der Kundschaft auf der Fläche begegnet werden soll. Soll jede Person in jedem Fall mindestens mit einem freundlichen Blick und einem Zunicken begrüßt, oder in jedem Falle mit einem freundlichen „Hallo“ begrüßt werden? Sollen die Verkaufsmitarbeitenden die Kundschaft proaktiv ansprechen? Wie lautet die Managemententscheidung auf die Frage: Was hat Priorität? Ware oder Kundschaft? Ist es in Ordnung, wenn aufgrund von Verkaufsgesprächen CCs auch mal im Gang stehen bleiben? Und weiß das Team dies auch?

Phase 2: Interesse wecken

Der Startschuss für das eigentliche Verkaufsgespräch fällt erst nach der Aufwärmphase. Ist die Stimmung nach dem Small Talk gut, bringt man das Gespräch auf das Warenangebot, das die Kundschaft am wahrscheinlichsten interessieren könnte.

Das bedeutet für Gartencenter: Um sich lange Umwege in Verkaufsgesprächen zu sparen und schneller zum Punkt zu kommen, was die Kundschaft interessiert, helfen Fragen. Meist sind das einfache Kundennutzen, die man gut in Frageform verpacken kann. Beispielsweise so: Wie interessant wäre es für Sie ...? Nur mal angenommen, Sie könnten …? Wäre das was für Sie? Wir haben da xyz hereinbekommen, mit dem Sie das Problem xyz lösen könnten. Darf ich es Ihnen einmal zeigen?

Ist die Kundschaft bereits konkret mit einem Artikel beschäftigt und erfolgt dann die proaktive Ansprache, sollte dennoch erst das konkrete Interesse ermittelt werden. In etwa so: Das haben wir ganz neu hereinbekommen. Wie gut gefällt es Ihnen? Wie sehr trifft das bereits Ihre Vorstellungen? Schon fündig geworden oder was interessiert Sie konkret?

Phase 3: Analyse

Hat man das Interesse geweckt, stellt man dann alle Fragen, um die Informationen zu bekommen, mit denen man eine gute Lösung bieten kann.

Das bedeutet für Gartencenter: Statt eine Art Produkt-Show zu veranstalten, zu allen vorrätigen Artikeln, die zum ersten Interesse der Kundschaft passen, ist es hilfreicher, durch entsprechende Fragestellung die Auswahl der Artikel, die genauer betrachtet werden sollen, einzuschränken. Es bilden sich deutlich weniger Widerstände und Einwände oder ein deutlich leichterer und gegebenenfalls schnellerer, sogar auch höherer Abschluss, wenn man erst die Kundenvorstellungen weiß und dann konkret die Nutzen der Artikel hervorheben kann. So kann auch direkt eine individuelle Argumentation gefunden werden, warum bestimmte Artikel eben genau nicht die optimale Wahl für die Kundschaft sind.

Die Gefahr bei der Eröffnung

Ideal ist es, wenn die Aufwärmphase mit dem Small Talk unmerklich in Phase 2 und 3, also ins eigentliche Verkaufsgespräch übergeht. Aber so geschmeidig läuft es eben nicht immer. Oft sagt die Kundschaft etwas wie „Ich bin aber eigentlich hier, weil ich xyz suche“ und schaut einen erwartungsvoll an, was man denn nun anbieten möchte. Dadurch beginnt das eigentliche Gespräch mit dem Startschuss.

Das bedeutet für Gartencenter: Der abrupte Schnitt kann das Verkaufspersonal verunsichern oder dazu verleiten, Produktvorteile und Fachwissen runterzurattern. Deswegen ist es wichtig, auf diese eigentliche Eröffnung nach der Aufwärmphase vorbereitet zu sein. Die folgenden Tipps zeigen, welche Gesprächseröffnungen für diesen wichtigen Moment in das Repertoire aufgenommen werden können:

Tipp 1: Komplimente machen

Jeder Mensch hört gerne etwas Nettes. Die Small-Talk-Phase zu Beginn kann man gut dazu nutzen, um der Kundschaft ehrlich gemeinte Komplimente auszusprechen: Aha, ich sehe, Sie kennen sich aus, haben sich mit dem Thema xy bereits beschäftigt. Da haben Sie sich etwas besonders Schönes ausgesucht. Das klingt nach einem sehr schönen Zuhause oder großen Garten.

Solche Aussagen machen die Gesprächspartner groß. Sie können sich als Experten fühlen, die im Bereich Garten, Deko und Gestaltung schon vieles richtig machen und sich auskennen. Das ist ein angenehmes Gefühl, weil ankommt, wenn es ehrlich gemeint ist. Die Überleitung zu Phase 2 gelingt zusätzlich noch deutlich leichter.

Tipp 2: In den Kopf schauen

Wir können einander grundsätzlich natürlich nur vor den Kopf schauen. Tatsächlich laufen Verkaufsgespräche aber immer dann besser, wenn man zumindest versucht, dem Gegenüber „in den Kopf zu schauen“ – also zu verstehen, welche Gedanken die andere Person zu etwas hat. Die beste Strategie in der Eröffnungsphase ist es, Fragen an die Kundschaft zu stellen. Neben dem offensichtlichen Grund dafür – Informationen zu bekommen – gibt es ein weiteres wichtiges Motiv, das häufig übersehen oder unterschätzt wird: Die Kundschaft macht sich keine unsichtbaren, möglicherweise ablehnende Gedanken.

In jedem Moment, in dem das Verkaufspersonal redet, hat die Kundschaft Zeit, sich Gedanken zu machen. Gerade dann, wenn man sich zum ersten Mal begegnet und am Anfang des Gespräches darüber nachdenkt, was man voneinander hält. Die Kundschaft entwickelt Theorien, was man ihr verkaufen will und was es ihr bringt: Solange das Verkaufspersonal redet, entscheidet sich die Kundschaft und sagt Ja oder Nein zur Person. Das will man jetzt noch nicht! Wenn aber die Kundschaft redet, hat sie keine Zeit für solche Grübeleien und offenbart stattdessen wichtige Informationen, welche Erwartungen sie hat und zu welcher Entscheidung sie gegebenenfalls bereits jetzt tendiert.

Tipp 3: Notfallfragen parat haben

Noch schlimmer, als selbst zu viel zu reden, sind zu lange Gesprächspausen – die peinlichen Momente, in denen keiner etwas sagt und sich alle unwohl fühlen. Das kann aber gerade in den Gesprächseröffnungsphasen schnell passieren, wenn die Kundschaft fremd ist und kurz angebunden auf Einstiegsfragen antwortet. Die Sicherheitsstrategie gegen unangenehme Gesprächspausen: Eine kleine Auswahl an Notfallfragen speziell für diese Momente parat haben, in denen eine unangenehme Pause heraufzieht. Eine gute Möglichkeit sind Verständnisfragen wie: Sie sagten gerade, dass Sie eine Pflanze für Ihr Schlafzimmer suchen. Können Sie mir die Raum- und Lichtverhältnisse noch einmal genauer beschreiben?

Tipp 4: Nicht nur Fragen stellen

Auch wenn Fragen in allen drei Phasen der Gesprächseröffnung die entscheidende Rolle spielen, gilt es nicht nur Fragen zu stellen. Es gilt, das Gespräch durch sparsame Aussagen, Erfahrungen oder Feststellungen aufzulockern. Sonst besteht die Gefahr, dass sich die Kundschaft fühlt, als würde sie in einem Verhör ausgefragt.

Wenn also die Gesprächseröffnung in ihren Phasen klar ist und mit zielgerichteter Kommunikation im Sinne der vier Tipps abläuft, geht es auch mit dem Abschluss deutlich schneller und leichter.

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Autor:in

Miriam J. Hohenfeldt

Beraterin und EnterTRainerin, mit den Schwerpunkten Vertrieb und Führungskräftecoaching im (Einzel-)Handel und der grünen Branche. Kontakt: www.network-angel.de