Die fünf Kernkompetenzen eines guten Verkäufers

Kompetenz 1: Präsenz - Finden Sie die Dauerkarte für den Kopf Ihrer Kundschaft!

Ein guter Verkäufer, der bei der Kundschaft gerne gesehen ist, hat Präsenz. Es handelt sich dabei um einen interessanten Menschen, einen Typ, den man positiv in Erinnerung behält. Das war schon immer so. Diese Präsenz erreichen Sie zum Beispiel durch Augenkontakt, durch sicheres Auftreten, durch passende Körpersprache. Das bleibt wichtig – heute ist jedoch eine neue Dimension hinzugekommen: Online-Kommunikation!

Den ersten Eindruck verschafft man sich heute gar nicht mehr unbedingt von Angesicht zu Angesicht. Der erste „Besuch“ im Gartencenter passiert häufig über das Internet, vermittelt durch kleine oder große Bildschirme, durch Webseiten oder soziale Netzwerke. Hier entsteht im Kopf der Kundschaft ein Bild vom Verkaufspersonal und dem Unternehmen allgemein. Wie wird das Team dargestellt, wie sind die Rezensionen anderer Kunden, wie lesen sich Texte und E-Mails …. Diese Möglichkeiten nutzt die Kundschaft nicht nur beim ersten Kontakt. Sie nutzt sie möglicherweise ständig.

Es gilt die Präsenz des Unternehmens und auch die jedes Teammitglieds der Verkaufsmannschaft zu beherrschen und ständig zu aktualisieren. Das Bild, das bei der Kundschaft entsteht, darf aktiv gestaltet werden, auch wenn niemand persönlich anwesend ist. Wer hier stets ein gutes Bild abgibt und interessant bleibt, hat eine echte Dauerkarte im Kopf der Kundschaft.

Beispiel: Überprüfen Sie regelmäßig selbst oder durch Test-Kunden, ob Sie auf allen Kanälen (Telefon, E-Mail, Internet und – wenn angeboten – soziale Netzwerke etc.) einen kompetenten Ansprechpartner mit Präsenz in Ihrem Gartencenter erreichen. So stellen Sie sicher, dass garantiert kein Kontaktversuch schief läuft oder gar ins Leere geht!

Kompetenz 2: Beziehungsfähigkeit – Öffnen Sie sich!

Beziehungsaufbau zwischen Kundschaft und Verkaufspersonal – das erschöpfte sich vor einiger Zeit in Small Talk. Wer das Eis brechen konnte, hatte eine gute Beziehung. Standard-Texte und Mainstream-Themen lieferten die nötigen Stichworte dazu. Wer heute auf der Fläche erfolgreich sein will, macht sich mehr Gedanken darüber, was eine gute Beziehung ausmacht. Die Frage dazu lautet: Was erwartet die Kundschaft von einem exzellenten Gartencenter, in dem jeder Einkauf zum individuellen Erlebnis wird?

Die Kundschaft wünscht sich einen offenen und ehrlichen Dialog. Small Talk und ein paar private Worte sind nett und nach wie vor die Voraussetzung. Entscheidend aber ist, dass offen und ehrlich kommuniziert wird, wenn es ans Eingemachte geht. So entsteht Vertrauen.

Beispiele: Kundenkarten gehören weithin bereits zum guten Ton im Gartencenter Marketingmix. Jedoch fließen die so ermittelten Daten zum Kaufverhalten jeder einzelnen Person so gut wie gar nicht in die weitere Kommunikation mit ein. Hier könnte deutlich mehr persönliche „Nachsorge“ zur erstandenen Rarität, individuelle Pflegetipps oder die persönliche Bitte um Feedback zum Einkaufserlebnis eingeführt werden. Auch auf der Fläche – nicht nur an der Kasse – könnte ein Terminal und Scan der Kundenkarte zu einer noch besseren, intensiveren und persönlicheren Kundenberatung genutzt werden.

Kompetenz 3: Neugier – Die richtigen Fragen sind heute anders

Wer verkaufen will, darf Fragen stellen. „Wer fragt, gewinnt!“ ist ein geflügeltes Wort, das nach wie vor seine Berechtigung hat. Aber Achtung: Es wird immer wichtiger, dass das Verkaufspersonal die RICHTIGEN Fragen stellt.

Vor allem solche Fragen stellen, mit denen Sie oder Ihr Personal auf der Fläche zu den Kernpunkten und den individuellen Zielen und Wünschen der Kundschaft kommen. Was will die Kundschaft erreichen? Was ist ihr wichtig?

Und insbesondere an die Fragen denken, mit denen gezeigt wird, dass man nicht nur Experten-Wissen hat, sondern es auch versteht, dieses dem unkundigen oder halbkundigen Gesprächspartner hilfreich zu vermitteln.

Beispiel: Pflanzenexperten tun sich typischerweise leicht im Umgang mit zwei Kategorien von Kundschaft: mit denen, die gar nichts wissen und mit denen, die sehr gut Bescheid wissen. Ein Gräuel sind meist die Personen mit „perfektem Halbwissen“. Jedoch sind gerade diese besonders dankbar, wenn ihr Wissen gesehen und ins Beratungsgespräch mit einbezogen wird. Hier neugierig zu sein, wie gut die Kundschaft informiert ist und bestehendes Wissen an passender Stelle zu loben, ist oftmals die halbe Miete auf dem Weg zum Abschluss, dem besonderen Einkaufserlebnis und der nächsten Stammkundschaft.

Kompetenz 4: Positionierung – Rücken Sie näher an Ihre Kundschaft!

Hand aufs Herz: Es wird immer schwieriger, sich gegen (Billig-)Konkurrenz zu behaupten. Selbst wer sich einen Vorsprung durch eine neue Idee oder ein besonderes Sortiment verschafft hat, muss damit rechnen, dass Baumarkt & Co. in immer kürzeren Zeitabständen nachziehen.

Eine Frage wird immer wichtiger: Wofür stehen Sie? Kann sich die Kundschaft mit Ihnen, Ihrem Personal und dem Unternehmen, das Sie vertreten, identifizieren? Findet sie sich darin wieder? Wenn es Ihnen gelingt, durch Ihre Positionierung diese Nähe zum Kunden zu gewinnen, haben Sie den Vorteil, den das Sortiment oder der Service allein heute oft nicht mehr liefern können.

Neben der Positionierung als Unternehmen darf dabei die Positionierung der Mitarbeitenden nicht vergessen werden. Wer bringt hier welche Stärken, Vorlieben und Expertise mit, die sowohl bei einer authentischen Positionierung des Gartencenters als auch bei der erfolgreichen Mitarbeiterbindung helfen können?

Beispiel: Das Bedürfnis der Kundschaft von heute nach außergewöhnlichen Einkaufserlebnissen öffnet Tür und Tor zu völlig neuen Positionierungen und Konzepten. Dabei gilt es vor allem, authentisch die individuellen Stärken (von sich und jedem im Team) in die Waagschale zu legen (zum Beispiel ursprünglich mal Gärtnerei – jetzt kleines feines Gartencenter speziell für Raritäten oder früher Obstbauer, jetzt Erlebnispark oder internationaler Hintergrund führt zu besonderem Warensortiment oder Angebot regionaler Produkte, weiter entwickelt zu umfangreicher Delikatessen-Abteilung).

Kompetenz 5: Skepsis: Warum die erfolgreichsten Verkäufer misstrauisch bleiben

Ein guter Verkäufer ist auch ein Skeptiker. Das mag für den ein oder anderen überraschend oder gar zu negativ klingen. Verkäufer sollen doch Optimisten sein und das Gute sehen. Das ist richtig – doch allein das wird nicht mehr ausreichen. Eine gute Portion Skepsis gehört dazu.

Skepsis gegenüber schnellen Lösungen: Ist die Kundschaft beim erklärungsbedürftigen Teichequipment scheinbar schnell zufrieden und hat keine Fragen mehr? Das könnte auch ein Zeichen von mangelndem Interesse sein …. Scheint diese Kundschaft das gleiche Problem zu haben wie alle anderen vorher? Das könnte auch ein Vorurteil sein…

Der skeptische Verkäufer hakt nach, recherchiert und überprüft! Weil in einem Umfeld, das sich immer schneller wandelt, oft nichts mehr so ist, wie es auf den ersten Blick aussieht.

Gute Verkäufer wiegen sich nie in Sicherheit: Die treue Stammkundschaft, auf deren regelmäßige Rückkehr man sich jahrelang verlassen konnte, die gibt es heute nur noch selten. Der erfolgreiche Verkäufer bleibt skeptisch und rechnet immer damit, dass die Stammkundschaft andere Optionen sondiert und jederzeit anderweitig einkaufen könnte.

Deshalb verfolgt das skeptische Verkaufspersonal immer zwei Strategien. Erstens: Es hegt und pflegt die Beziehung zur Stammkundschaft und versucht, sich als Berater und Gefährte unverzichtbar zu machen. Und zweitens: Es baut auch zu neuen Kunden möglichst rasch eine persönliche Beziehung auf, denn die gibt es garantiert in keinem Onlineshop!

Beispiel: Zitronenbäumchen gibt es bereits im März – auch wenn draußen noch der Schnee liegt. Das optimistische Verkaufspersonal rät vom aktuellen Kauf ab, weil es draußen noch zu kalt sei und empfiehlt, wieder zu kommen, wenn es draußen warm genug ist.

Das skeptische Verkaufspersonal zeigt im Beratungsgespräch Mittel und Wege auf, wie die Pflänzchen übergangsweise gut zu Hause bis in die wärmere Zeit gebracht werden können (verkauft bestenfalls noch Zusatzartikel dafür) und weist darauf hin, dass die schönsten Pflanzen sicher schnell weg sein werden.

Alle Teile unserer Verkaufsschule online

Verkaufsschule | Teil 1: Das sollte jeder Verkäufer wissen

Verkaufsschule | Teil 2: Drei Tipps fürs Verkaufsgespräch

Verkaufsschule | Teil 3: Sechs Ausreden für Misserfolg

Verkaufsschule | Teil 4: Was Sie gegen Kundeneinwände tun sollten

 

Die Autorin

„Mir macht verkaufen Spaß“, sagt Miriam J. Hohenfeldt über sich. Ihre Leidenschaft für das Thema gibt die Vertriebsexpertin in Seminaren und Coachings weiter:  Miriam J. Hohenfeldt (intem.de)