Schwierige Kunden zu Fans machen

Von einer Interpretation im Hinblick auf einen „schwierigen“ Kunden möchte ich absehen. Doch es ist bereits ein erster Denkansatz, wenn wir genau diese Kunden statt als „schwierig“ als „anspruchsvoll“ bezeichnen. Damit verbirgt sich der Hinweis auf das notwendige Engagement genau für diesen Kunden in diesem Moment. Für den anspruchsvollen Kunden müssen wir eben etwas mehr tun, wenn wir diesen für uns gewinnen wollen.

Gleichzeitig möchte ich Ihnen einen weiteren Denkansatz mitgeben: Haben Sie schon mal daran gedacht, dass dieser Kunde sich in anderen Geschäften genauso verhält? Die aktuellen Rahmenbedingungen in Deutschland verstärken die negative Stimmung bei Kunden. Konsumforscher gehen davon aus, dass die Anzahl solcher Begegnungen ohne direkten Bezug zu Ihnen und Ihrem Fachgartencenter in den kommenden Monaten weiter zunehmen werden.

Die andere Seite dieser Kunden

In meinen Seminaren spreche ich oft von der „Faszination des Ekels“ – ein schwieriger Kunde im Gartencenter, der nicht zufrieden zu stellen ist. Doch genau dieser Kunde zeigt sich in einem anderen Umfeld, etwa im Kreis seiner Familie, von einer ganz anderen Seite: liebevoll, höflich, fürsorglich und verständnisvoll. Was wir jedoch gerade in der Interaktion mit ihm erleben, ist lediglich eine Momentaufnahme seiner Persönlichkeit. Vielleicht hat die aktuelle Situation sein negatives Verhalten ausgelöst. Die wahre Kunst als Verkäufer/in liegt darin, die „andere“ Seite des Kunden zu entdecken.

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Wer sich bewusst auf diese Spezies der schwierigen Kunden einlässt, wird eine verblüffende Erfahrung machen. Erwin Germann

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Der Schlüssel zu diesen Kunden: Geduld und Einfühlungsvermögen

Statt sich von schwierigen Kunden abschrecken zu lassen, sollten Mitarbeiter die Herausforderung bewusst annehmen, diese Kunden zu verstehen. Geduld, Verständnis, Einfühlungsvermögen und eine positive Grundhaltung helfen dabei, das Eis zu brechen und den Kunden auf einer anderen Ebene kennenzulernen. Vielen Teilnehmern in meinen Seminaren genügt es bereits, wenn ich gezielt die Frage stelle, wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihnen dieses oder jenes widerfahren wäre? Und siehe da – wir sind in vielen Fällen gar nicht so weit von dem Verhalten entfernt.

Diese Fähigkeit wird als Empathie bezeichnet und hilft eine Lösung für die Situation oder das Problem zu finden. Oft reichen im Umgang mit diesen Kunden schon ein wenig mehr Verständnis und das richtige Maß an Freundlichkeit, um das Verhalten zu verändern und eine positivere Beziehung aufzubauen. Kleine Gesten der Freundlichkeit oder ein offenes Ohr für die Bedürfnisse können das Eis brechen und die Stimmung in diesem Moment entspannen. Sobald Kunden diese Haltung spüren, verändert sich die Situation. In meiner Funktion als Deeskalationstrainer auf der Fläche erlebe ich es immer wieder, dass manche dieser Kunden sich für ihr Fehlverhalten sogar entschuldigen. Doch diese Menschen können eben in diesem Moment nicht aus ihrer Haut.

Schwierige Kunden als treue Kunden gewinnen

An dieser Stelle möchte ich Sie ermutigen: Lassen Sie sich bewusst auf schwierige Kunden ein, dann werden sie oft mit einer überraschenden Erkenntnis belohnt: Genau diese Kunden gehören zu den loyalsten in unserer Gesellschaft. Haben sie einmal Vertrauen gefasst, bleiben sie dem Unternehmen und den Verkäufern oft treu und sind bereit, für gute Dienstleistungen oder Produkte einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie einen echten Mehrwert erkennen. Ihr anfänglich herausforderndes Verhalten kann sich also in langfristige Kundentreue verwandeln.

Fazit: Profilierung bei genau diesen Kunden

Schwierige Kunden bieten eine besondere Chance für jedes Fachgartencenter. Statt sich von ihrem Verhalten abschrecken zu lassen, sollten sie als Möglichkeit zur Profilierung betrachtet werden. Wer es schafft, die „andere“ Seite dieser Kunden herauszukitzeln, wird nicht nur deren Loyalität gewinnen, sondern auch wertvolle Mund-zu-Mund-Propaganda erfahren. Am Ende zahlen sich Geduld und Einfühlungsvermögen aus – sowohl in Form zufriedener Kunden als auch in wirtschaftlichem Erfolg.

Doch bleiben sie an dieser Stelle nicht stehen, sondern weiten sie gerade diese Verbindung gezielt auf Ihre Stellvertreter und Kollegen aus. Somit besteht ab diesem Moment die Chance, dass auch während Ihres Urlaubs dieser Kunden erkannt und richtig bedient wird.

Übrigens gewinnen sie damit auch die Bekannten, Nachbarn und Freunde dieses Kunden, dessen Meinung in seinem Umfeld häufig sehr geschätzt wird. Es lohnt sich gerade auf diese Kunden sich jeden Tag von neuem zu freuen. Ein Tag ohne Begegnung mit dem „Ekel des Tages“ ist für die Profis im Fachhandel kein erfolgreicher Tag.

© Germann Vertrieb und Personal

Autor:in

Erwin Germann

ist Vermarktungsexperte unter anderem in der grünen Branche. Mit seinem Team entwickelt er individuelle Konzepte und versteht sich als Wegbegleiter für die Personalentwicklung und Mitarbeiterbindung. Germann Vertrieb und Personal germann-team.de info@germann-team.de  Telefon 0911/83700-10

Lesetipp: Der Fachhandel muss die Kundenerwartungen übertreffen

Das authentische Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und eine exzellente Beratungsqualität sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg im Fachhandel, ist Erwin Germann überzeugt. Kunden möchten nicht nur Produkte kaufen, sie möchten sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Unternehmen, die dies erkennen und umsetzen, werden sich nachhaltig am Markt behaupten können: Link zum Artikel