Der Fachhandel muss die Kundenerwartungen übertreffen

Ein oft gehörter Satz im Fachhandel lautet: „Wenn ich schon im Fachgartencenter bin, erwarte ich auch …“ Diese Aussage verdeutlicht, dass Kunden hohe Erwartungen an die Fachkompetenz und den Service haben. Sie möchten nicht nur Produkte kaufen, sondern auch eine fundierte Beratung erhalten, die ihnen bei ihren Kaufentscheidungen hilft.

Hier zeigt sich die Notwendigkeit, dass Fachberater die Perspektive wechseln und sich in die Lage des Kunden versetzen. Bereits dieser Perspektivwechsel, bei dem der Blickwinkel um 180 Grad gedreht wird, kann zu einem völlig neuen Eindruck führen. Die Welt des Kunden sieht in der Praxis oft anders aus.

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Nur wer den Kunden versteht, ist in der Lage ihm etwas zu verkaufen. Erwin Germann

Wenn Fachberater versuchen, den Kunden wirklich zu verstehen und echtes Verständnis für seine Erwartungen und Anforderungen aufbringen, entstehen häufig neue und positivere Formen des Austauschs. Es geht nicht darum, ob die Erwartungen des Kunden immer berechtigt sind, sondern darum, ihnen auf Augenhöhe zu begegnen und ihre Bedürfnisse ernst zu nehmen.

Ein zentraler Grundsatz der Kundenorientierung lautet: „Wir sind für den Kunden da!“ Dieser Leitsatz sollte stets im Mittelpunkt des Handelns stehen, wurde jedoch in den letzten Jahren oft vernachlässigt. Während des wirtschaftlichen Booms wurden Kunden oft nur abgefertigt oder abgewickelt, da die Nachfrage hoch und die Ressourcen knapp waren.

Doch die Zeiten ändern sich, und heute gelten andere Regeln. Die Gartencenter und deren Fachberater, die ihre Kunden umfassend beraten, echten Nutzen bieten und sie begeistern können, werden langfristig erfolgreicher sein. Es muss der Anspruch im Fachhandel sein, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Dazu gehört es, die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden wirklich zu verstehen und ihnen mit einer proaktiven und kompetenten Beratung zur Seite zu stehen. Eine solche Herangehensweise fördert nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch ihre Loyalität. Denn ein zufriedener Kunde kommt wieder und empfiehlt das Unternehmen weiter.

Jetzt gilt es unabhängig der wirtschaftlichen Entwicklung gezielt Mitarbeiter für diese Themen zu sensibilisieren und die notwendige Methodenkompetenz zu vermitteln.

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Autor:in

Erwin Germann

ist Vermarktungsexperte unter anderem in der grünen Branche. Mit seinem Team entwickelt er individuelle Konzepte und versteht sich als Wegbegleiter für die Personalentwicklung und Mitarbeiterbindung. Germann Vertrieb und Personal germann-team.de info@germann-team.de  Telefon 0911/83700-10