Hat sich das Verhalten Ihrer Kunden verändert?

Leanne Johnsen, Präsident und CEO Gardenworks Canada, www.gardenworks.ca © Oliver Mathys

Ich weiß nicht, ob es die Pandemie war. Sicher ist, dass sich für unsere Kunden, letztlich für uns alle, die ökonomische Situation verändert hat. Alles wird teurer und schlussendlich hat der Kunde weniger Geld in der Tasche. Klar ist, dass wir unsere Einstellung zur Werbung und zu Angeboten verändern mussten. Waren wir nie ein Freund von großen Vergünstigungen oder gar Ausverkäufen, so sehen wir dies im Moment klar als angebracht. Ja es ist sogar wichtig, um genügend Traffic in unseren Gartencentern zu erreichen. Im Moment führen Preisaktionen, wenn sie stimmig sind, sogar zu größeren Kundenanstürmen.

Adrian Huber, Geschäftsleitung Huplant Schweiz, www.huplant.ch © Oliver Mathys

Corona hatte klar zu höheren Umsätzen geführt und auch zu einer anderen Kundenstruktur. Zum Glück konnten wir diese Kunden halten – haben nun eine jüngere Kundenschicht und viele Familien mit Kindern. Was auffällig ist, dass unsere Kunden ruhiger geworden sind. Sie schätzen uns sehr und zu unserer Überraschung ist es auch viel weniger ein Problem, wenn Artikel nicht greifbar sind. Anscheinend sind sie es auch von anderen Anbietern durchaus gewöhnt, dass einmal Lücken im Regal sind.'

Giacomo Brusa, CEO Agricola Home and Garden, Italien, www.agricolashop.it © Oliver Mathys

Für uns war Corona nicht nur eine Chance, die nach ein paar Wochen Verunsicherung viel Umsatz ermöglichte, nein es brachte uns mit unseren Kunden schlichtweg näher zusammen. Wenn wir die bestellten Pflanzen ausgeliefert haben, wurden wir teilweise mit Applaus empfangen und in den sozialen Netzwerken weiterempfohlen. So erweiterte sich unser Kundenstamm und vor allem auch viele jüngere Kunden kamen dazu.

Auch jetzt nach der Pandemie ist es so: Wir werden vielmehr als Menschen, die das Leben angenehmer machen, gesehen. Unsere Kunden sind stärker an unser Unternehmen gebunden und ich glaube, dass wir nicht so schnell Kunden an Mitbewerber verlieren werden. Zudem werden Dienstleistungen deutlich mehr geschätzt und honoriert. Ein wichtiger Punkt: Wir stellen unserem Team einen Coach zur Seite, denn die Kommunikation mit unseren Kunden hat sich verändert und die Erwartungen steigen.

Tammy Woodhouse, Managing Director Millbrook Gardencenter, UK © Oliver Mathys

Der Konsument hat sich stark verändert und verhält sich zum Teil sehr irrational. Ob dies nun die Nachwirkungen von Covid sind, oder eine Reaktion auf die veränderten wirtschaftlichen Voraussetzungen – ich weiß es nicht.

Was jedoch klar ist, dass die Kunden sehr preissensibel reagieren und die Erwartungen an Dienstleistungen und Service stark gestiegen sind. Dabei merkt man auch, dass er weniger Zeit und Geduld mitbringt und sehr schnell gereizt reagiert. Dies hat dann natürlich auch auf uns als Team intern einen Einfluss, der nur schwer zu steuern ist.

Alyssa Guo, Managing Director Donewellflor in Dounan Kunming/China © Oliver Mathys

Nein, die Konsumenten in China geben sich nach außen nicht anders als zuvor, da schränkt und die eigene Kultur zu sehr ein. Aber natürlich sind auch bei uns die Mittel beschränkter als zuvor, die aktuelle Situation wird jedoch von den Konsumenten als noch etwas schlechter eingeschätzt, als sie in Wirklichkeit ist. Dadurch ist er zurückhaltender und zieht sich in seine eigene Welt zurück. Beim Einkauf verlagert sich alles noch viel mehr auf den Onlineverkauf. Bei uns sind derzeit Verschiebungen bis zu 20 % zu beobachten und ich denke, dass dies noch weiter geht und dementsprechend sind auch bei den Warengruppen Verschiebungen zu sehen. 

Sjuul Dings CEO Plantencentrum Velden Niederlande © Oliver Mathys

(schaut lange Zeit sehr nachdenklich) Es sind so viele Möglichkeiten entstanden, mit denen wir erst noch lernen müssen, umzugehen. Wir sind ja alle in ähnlicher Situation und dann ist es schwer korrekt zu reagieren. Man merkt, dass die Kunden selber klarere Entscheidungen treffen – und die sind sehr unterschiedlich. Das Einzige, was bei allen identisch ist: Sie wollen selber entscheiden. Das ist aber ok, wir müssen lernen, damit umzugehen. Ich weiß noch nicht, wie ich mein Team dabei unterstützen kann. Wir sehen, dass die Erwartungen unserer Kunden höher und klar definiert sind. Aber wie gesagt, es ist eher positiv: Es liegt in unserer Hand uns täglich darauf einzulassen.