Krise ist Chef/in-Sache
Corona hat die Kommunikationsabteilungen des Handels auf die Probe gestellt. Die allermeisten haben diese Herausforderung gut vorbereitet gemeistert. Standardtools haben sie in die Lage versetzt, dezidiert und effizient zu handeln. Zudem hat der Handel seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch mit externer arbeitsrechtlicher oder psychologischer Betreuung unterstützt, wie die EHI-Studie „Kommunikation in Zeiten von Corona“ ergab. Ein weiteres Ergebnis: Krisenkommunikation ist Chef/in-Sache.
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Nahezu alle Handelsunternehmen (96%) haben einen Krisenstab eingerichtet, der meist aus Mitgliedern der Geschäftsleitung, der Personalabteilung und der Unternehmenskommunikation bestand. Bei 38 Prozent war die Finanzabteilung involviert oder bei einigen anderen Funktionsbereiche wie die Rechtsabteilung, die Logistik oder die IT.
Entsprechend ihrer Berufung war für die Kommunikation mit der Kundschaft, den Dienstleistern und anderen externen Stakeholder maßgeblich (85%) die Unternehmenskommunikation zuständig, häufig (45%) in Kombination mit der Geschäftsführung. In Krisen scheint die Kommunikation ein hierarchisches Upgrade zu erfahren, denn nun wird sie nicht nur mit der Chef(in)-Etage abgesprochen, vielmehr häufig direkt von ihr geleistet.
Wenn es um die eigenen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ging, hat die PR-Abteilung nur bei knapp einem Fünftel der Unternehmen (18%) eine verantwortliche Rolle – und zwar nach der Personalabteilung (42%) und der Geschäftsführung (50%).
Dialogangebote über verschiedene Kommunikationswege
In Zeiten zumindest teilweise geschlossener Geschäfte nutzen die Handelsunternehmen eine ganze Bandbreite von Tools, um ihre Belegschaft in den Filialen zu erreichen. Angeführt wird das Ranking von Intranet und E-Mails mit je 69% der Nennungen und Team-Meetings mit 46 Prozent. Die weiteren Kontaktmöglichkeiten inkludieren analoge Tools wie Briefe, Telefonkonferenzen, Aushänge, Flyer oder persönliche Gespräche und diverse digitale Anwendungen wie Apps, Messenger-Dienste, Business-TV oder Digital Signage.
Um der Besonderheit der Situation entsprechend auf mögliche wirtschaftliche oder auch gesundheitliche Ängste zu reagieren, haben die Unternehmen ihrer Belegschaft zahlreiche Dialogangebote gemacht. Die Palette reicht von Führungskräfte-Talks, anderen speziellen Ansprechpartnern/innen in den Unternehmen oder auch externe psychologisch- oder arbeitsrechtlich-ausgebildete Personen, die konsultiert werden konnten.
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