Freundlicher Service ist der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis

48 Prozent der Befragten finden, dass freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist. Nur 32 Prozent würden sich im Zweifel für den Anbieter mit der besseren Technologie entscheiden.

Drei von vier Befragten äußerten den Wunsch nach mehr menschlicher Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Der Status quo ist jedoch eher ernüchternd, denn rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer sieht bei den meisten Firmen noch Luft nach oben in Sachen Kundenerlebnis.

Die drei wichtigsten Ergebnisse der Studie:

1. Der Wert einer positiven Customer Experience ist kaum zu überschätzen
Bei drei von vier Befragten spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle für die Kaufentscheidung – und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium.

2. Wer ein positives Kundenerlebnis bietet, kann höhere Preise durchsetzen
43 Prozent der Befragten sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Für 42 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert.

In der Summe kommt die PwC-Studie zu dem Schluss, dass Unternehmen – je nach Land und Branche – bis zu 16 Prozent höhere Preise durchsetzen könnten, wenn sie ein perfektes Kundenerlebnis kreieren. „Hinzu kommen eine höhere Loyalität und eine deutlich größere Bereitschaft der Verbraucher, wertvolle Daten preiszugeben“, sagt Beutin

3. Kunden verzeihen nur wenige Fehler
In Deutschland sind Bereiche, in denen negative Kundenerfahrungen die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, unfreundlicher Service (75%), schlechte Produktqualität (73%), hohe Preise (65%), mangelnder Datenschutz (64%) und langweiliges Kundenerlebnis (59%).

Die Studie gibts hier zum Download:
www.pwc.de