Handelsverband Heimwerken, Bauen und Garten (BHB): Große Diskrepanz zwischen Soll und Ist

Aus allen Vorträgen ließ sich entnehmen: Die Qualität der Mitarbeiter, ihre Präsenz im Markt, ihre Beratungskompetenz und ihre Fähigkeit, Kunden zu begeistern, sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren. Und zwar nicht nur im Hinblick auf die stationäre Konkurrenz, sondern auch im Wettbewerb mit dem Internet. „Die Fläche muss mehr Erlebnis bieten“, meinte Kärcher-Manager Dieter Grajer in der Podiumsdiskussion. Konzept, Konzept, Konzept – nicht Lage, Lage, Lage sei der Schlüssel zum Erfolg, meinte Alexander von Keyserlingk, der Einzelhändler bei der Gestaltung ihres Ladens unterstützt. Individuelle Ansprache, Glaubwürdigkeit und das besondere Etwas seien notwendig, um auch im Zeitalter des Internets für Kunden attraktiv zu bleiben. „Slow Retail“ nennt Keyserlingk sein Konzept und provozierte mit der Aussage, das Offline sei das neue Online. Bessere Warenpräsentation, mehr Erklärung, mehr Eingehen auf spezielle Zielgruppen wie Frauen und ältere Mitbürger – viele Beiträge (siehe Kasten) packten die Bau- und Heimwerkermärkte bei ihren Schwächen. Und auch die Umfragen zeigten: In Service- und Beratungsqualität stehen die Märkte im Vergleich mit anderen Einzelhandelsbranchen schlechter da. Eine gute Nachricht für inhabergeführte Geschäfte: Die Großen sind in Sachen Kundennähe, Service und Beratungsqualität leicht zu toppen; und diese werden daran auch kaum etwas ändern können (siehe Kommentar). Und das, obwohl es gerade das Beratungsdefizit in den Filialen ist, das die Kunden ins Internet treibt und dort dann auch gleich kaufen lässt, meinte Dr. Franz Dornach von der Service- Barometer AG. Dabei bieten gerade die erklärungsbedürftigen Produkte für den stationären Handel eine Chance. Gleichzeitig machen die Internetanbieter ebay und Rakuten den Einzelhändlern Angebote, selbst Shops zu betreiben, ohne eigene Plattformen aufbauen zu müssen. Ein weiterer Schwerpunkt der Veranstaltung war das Thema Nachhaltigkeit, denn auch hier haben die Großen Nachholbedarf und die Kleinen mit ihren oft regionalen Lieferketten einen Argumentationsvorsprung. Wie bedeutend das Thema werden wird, belegte Michael Kuhndt vom Institut CSCP aus Wuppertal am Beispiel China: Dort werden die Unternehmen wohl schon sehr bald per Gesetz gezwungen werden, nachhaltig produzierte Alternativen zu bieten. Regionale Produkte sowie Gütesiegel, die die Einhaltung sozialer und ökologischer Standards versprechen, bieten die Chancen, sich abzugrenzen und die eigene Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Die Rewe-Group und Tchibo zeigten, wie man die Wirkung solcher Bemühungen durch die Zusammenarbeit mit Nicht-Regierungsorganisationen (NGO) verbessert.
Tjards Wendebourg