14. BHB-Baumarktkongress: Große Diskrepanz zwischen Soll und Ist

So ließ sich aus allen Vorträgen und präsentierten Studien entnehmen: Die Qualität der Mitarbeiter, ihre Präsenz im Markt, ihre Beratungskompetenz und ihre Fähigkeit Kunden zu begeistern sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren. Und zwar nicht nur im Hinblick auf die stationäre Konkurrenz – sondern auch im Wettbewerb mit dem Internet. „Die Fläche muss mehr Erlebnis bieten“, meinte Kärcher-Manager Dieter Grajer in der Podiumsdiskussion. „Der Kunde muss erleben und fühlen können.

Konzept, Konzept, Konzept – nicht Lage, Lage, Lage, sei der Schlüssel zum Erfolg, meinte Alexander von Keyserlingk, der Einzelhändler jeder Größe bei der Gestaltung ihres Ladens unterstützt, im Hinblick auf eine Standardthese in der Immobilienwirtschaft. Die individuelle Ansprache, die Glaubwürdigkeit und das besondere Etwas seien notwendig, um auch im Zeitalter des Internets für Kunden attraktiv zu bleiben. „Slow Retail“ nennt Keyserlingk sein Konzept und provozierte mit der Aussage, das Offline sei das neue Online.

Und wie konsequent man das Verkaufserlebnis feiern kann, zeigte Torsten Fischer am Beispiel des Ausrüsters Globetrotter, der in seinen Läden in Hamburg, München, Frankfurt und Köln Sport und Abenteuerreise verbindet und die Funktion seiner Ausrüstung unter Extrembedingungen erlebbar macht. Bei Globetrotter sind Mitarbeiter Freunde und Outdoor-Experten mit ganz besonderer Beratungskompetenz. Integrierte Partner, wie der Deutsche Alpenverein in München, Cafes, Tauchschulen, Reisepraxen mit Tropenmedizinern und auf Abenteuerreisen spezialisierte Agenturen sorgen für zusätzlichen Verkehr in den Geschäften.

Auch Dr. Nektarios Bakakis, Geschäftsführer von Knauber, setzt auf das Erlebnis. Mit einem Mitte November im rheinischen Pulheim gestarteten „Innovation Store“ will der gebürtige Grieche moderne Einzelhandelsformate testen, mit Industriepartnern und einem „Mitarbeiter 2.0“. In seiner Filiale in Bonn hat Bakakis den ersten 3D-Drucker in einem Baumarkt aufgestellt – auf dem Kunden eigene Druckaufträge aufgeben können; ein Publikumsmagnet besonders für die männlichen Besucher.

Wie man den Erlebniswert dann sogar nach außen trägt und aus Shoppern Geschäftspartner macht, zeigte Alessandro Panella von Grey Worldwide am Beispiel von Ikea und einer britischen Baumarktkette. Dort werden die Menschen in ihrer Lebenswelt abgeholt – Produkte rücken in den Hintergrund – Emotion in den Vordergrund.
Bessere Warenpräsentation, mehr Erklärung, mehr Eingehen auf spezielle Zielgruppen wir Frauen und ältere Mitbürger – viele Beiträge packten die Bau- und Heimwerkermärkte bei ihren Schwächen. Und auch die Umfragen zeigten: In Service- und Beratungsqualität stehen die Märkte im Vergleich mit anderen Einzelhandelsbranchen relativ ebenfalls schlecht da. Eine gute Nachricht für inhabergeführte Geschäfte: die Großen sind in Sachen Kundennähe, Service und Beratungsqualität leicht zu toppen; und diese werden daran auch kaum etwas ändern können, denn im harten Wettbewerb untereinander und mit dem Internet wird das Geld für größere Investitionen ins Personal kaum aufzubringen sein. Und das, obwohl es gerade das Beratungsdefizit in den Filialen ist, das die Kunden ins Internet treibt und dort dann auch gleich kaufen lässt, meinte Dr. Franz Dornach von der Servicebarometer AG. Dabei bieten gerade die erklärungsbedürftigen Produkte für den stationären Handel eine Chance.

Gleichzeitig machen die Internetanbieter ebay und Rakuten den Einzelhändlern Angebote, selber Shops zu betreiben ohne eigene Plattformen aufbauen zu müssen. Besonders der japanische Onlinehändler Rakuten - auch schon die Nummer drei im Markt - bietet den Firmen Shops im eigenen Design an. Rakuten tritt nicht selbst in Erscheinung, stellt aber Raum im Internet, Bezahlsysteme, Schutz vor marodierenden Abmahnanwälten und bis zum gewissen Grade auch Frequenz.

Ein weiter Schwerpunkt der Veranstaltung war das Thema Nachhaltigkeit, denn auch hier haben die Großen Nachholbedarf und die Kleinen mit ihren oft regionalen Lieferketten einen Argumentationsvorsprung. Wie bedeutend das Thema werden wird, belegte Michael Kuhndt vom Institut CSCP aus Wuppertal am Beispiel China: Dort werden die Unternehmen wohl schon sehr bald per Gesetz gezwungen werden, nachhaltig produzierte Alternativen zu bieten. Regionale Produkte sowie Gütesiegel, die die Einhaltung sozialer und ökologischer Standards versprechen, bieten die Chancen, sich abzugrenzen und die eigene Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Die Rewe-Group und Tchibo zeigten, wie man die Wirkung solcher Bemühungen durch die Zusammenarbeit mit Nicht-Regierungsorganisationen (NGO) verbessert.

tw, DEGA online 6. Dezember 2013