Servicestudie Baumärkte 2010: Mängel in der Beratung

Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von mehr als 100 verdeckten Testbesuchen erhoben.

„Gesamtsieger der Studie „Bester Baumarkt 2010“ wurde hagebaumarkt und überzeugte mit kurzen Wartezeiten und der kompetentesten Beratung. Hellweg auf Platz zwei bot eine übersichtliche Warenpräsentation, die Mitarbeiter reagierten hier außerdem am besten auf Beschwerden. Beim Drittplatzierten GLOBUS Baumarkt wurden die Kunden häufig aktiv angesprochen und die Filialen erhielten gute Bewertungen hinsichtlich der Sauberkeit.

Insgesamt war die Servicequalität in den Baumärkten lediglich befriedigend. Große Mängel offenbarte der Test vor allem bei der Qualität der Beratung: Kundenbedürfnisse wurden nicht ausreichend analysiert und knapp 40 Prozent der Beratungen waren nicht korrekt oder unvollständig.

Beschwerlich war in den Baumärkten die Suche nach einem Mitarbeiter. Am Beratungsstand warteten die Kunden zum Teil über fünf Minuten auf einen Ansprechpartner und nur in einem Drittel der Fälle ging das Personal aktiv auf den Kunden zu. „Viele Baumärkte setzen gerade zu Stoßzeiten zu wenige Mitarbeiter in den Filialen ein. So ist das Personal schnell überfordert oder verliert die Motivation“, erklärt Serviceexpertin Möller.

Bezüglich des Produktangebotes erzielten die Unternehmen durchweg sehr gute Werte. Die Regale waren überall gut gefüllt und über 80 Prozent der Testkunden zeigten sich mit der Produktvielfalt zufrieden. Spezielle Services,wie Holzzuschnitt oder die Möglichkeit Farben zu mischen, boten fast alle Filialen an.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv 

(c) Grüner Markt online, 26.2.10