Kompromisslose Garantie

„Rücknahme des gekauften Artikels für 100 Jahre. Danach gilt die kompromisslose Garantie.“ Klingt nach Aprilscherz? Sind aber die AGBs von Patagonia in der EU. Der nachhaltige Outdoor-Kleidungshersteller ist extrem. Er ersetzt immer, näht neue Reißverschlüsse ein. Oder gibt spontan im Laden direkt eine neue Jacke mit, weil die defekte sonst am Wochenende ja fehlt. Eigentlich unglaublich, oder? Ich denke unglaublich gut und clever.

Ich möchte nicht zur Eins-zu-eins Nachahmung auffordern. Aber zu mehr klarer Haltung und zu mehr Ersatz ohne Diskussion! Wer sich selbst beobachtet, weiß wie sehr man eine unkomplizierte Reklamationsbearbeitung schätzt. Egal ob der Joghurt abgelaufen ist, die Jeans einen Riss hat oder das Zimmer im Hotel nicht okay ist. Warum tun wir uns in der Branche so schwer damit?

Natürlich kann der Kunde die Orchidee „ersaufen“ lassen und wer vier Wochen nicht gießt im Sommer hat auch Probleme. Stimmt alles! Trotzdem kann auch der größte Fachmann die Diskussion mit dem Kunden nicht wirklich gewinnen. Immer bleibt etwas hängen, entweder, das nicht gut (genug) beraten wurde. Oder dass die Ware nicht okay war. Ich jedenfalls möchte keinen Vortrag, dass der Riss in der Jeans nicht passiert wäre, wenn ich sorgsam durch die Straßen ginge oder vielleicht sogar die „richtige Größe gekauft hätte“. Auch nicht, wie schwer gute Reinigungskräfte in Hotels zu finden sind.

Es nützt am Ende nichts: Der Kunde ist nicht zufrieden. Und er wird es auch nicht mit der Erklärung, dass er im Grunde selbst schuld ist – aber mit einem Ersatz wird der glücklich und Fan der Firma. Und er wird vielen erzählen, wie gut und unkompliziert alles gehandelt wurde. Und jetzt rechnen wir mal die lange Diskussion, dass der Chef dazu kommen musste, am Ende doch 50 % ersetzt wurde und weitere zehn Kunden mitgehört und gewartet haben. Wieviel besser wäre ein „Suchen Sie sich bitte eine neue aus“ gewesen.

Und klar, es wird Missbrauch geben. Und Häufungen bei einzelnen Kunden. Aber da hilft ein: „Sie sollten nicht mehr bei uns kaufen. Es macht für uns beide keinen Sinn – sie ärgern sich häufig und wir verdienen kein Geld“. In jedem Fall macht es Sinn, wenn kleinere Beträge ohne Häufung von jedem in der Firma sofort entschieden werden können. Klarer für alle und gut fürs Image. Und es bleibt Zeit für wirklich kritische Fälle wie die 30 Meter braune Hecke.

Häufige Reklamationen bei einzelnen Artikeln sollten generell nachdenklich machen. Entweder klappt die Beratung nicht, das Produkt ist nicht in Ordnung oder es gibt Mängel beim Standort im Geschäft. Und wo zehn Reklamationen sind, sind schnell noch neunzig unzufriedene Kunden, die sich nicht melden.

In jedem Fall sind gut bearbeitete Reklamationen ein Königsweg zur Zufriedenheit auch kritischer Kunden. Und einen Stammkunden mit regelmäßigen Käufen wegen einer einmaligen Reklamation zu verlieren ist mehr als unnötig. Also lieber mal kulant sein statt Recht behalten. Denn im Einzelhandel geht es nicht um Recht haben, sondern, um das dauerhafte Verkaufen.