Kundendaten gewinnbringend nutzen

Ausgangspunkt für diesen Anfang des Jahres angestoßenen Prozess war die Idee, aus einer Newslettervorlage für den Sagaflor Zoo & Co.-Onlineshop mehrere individualisierte Versionen, bestmöglich abgestimmt auf die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen, zu generieren. Dafür wurden mit den bekannten Kundendaten Personas, also Gruppen von Personen, die typische Kunden im Geschäft repräsentieren und deren Verhalten greifbar machen, erstellt. Eigene Beobachtungen und Erfahrungen sind hierfür sehr wichtig, erklärt Vanessa Arndt: „Wie würden Sie Ihre Stammkunden beschreiben, was kaufen diese immer zusammen, welches Verhalten legen sie an den Tag, welche weiteren Informationen ergeben sich aus Gesprächen, das alles sind neben der Tiergruppe wertvolle Informationen für die Erstellung von Personas.“

Personas erstellen

Aufgrund dieser Informationen wurden für den Zoo & Co.-Onlineshop zusammen mit ChatGPT und der gestellten Aufgabe „Hilf mir dabei, meine Kunden in verschiedene Personas einzuteilen“ zehn Kernpersonas erstellt: vier für Hundebesitzer, vier für Katzenliebhaber und zwei für Nagerfans. Die Kategorisierung erfolgte anhand folgender Punkte: 1. Charakteristika & Bedürfnisse, 2. Kaufverhalten, 3. Hürden & Problemzonen, 4. Ideale Ansprache.

Sind die Personas erstellt, erfolgt die Zuordnung der vorhandenen Kundendaten für die Mailinglisten und macht diese zur Goldmine. Jetzt heißt es, eine abgestimmte individualisierte Produktauswahl für die einzelnen Newsletter mit Antworten auf die folgenden Fragen mittels KI zu erstellen: Was braucht die Persona in ihrer aktuellen Lebenssituation mit ihrem Tier? Welche Eigenschaften muss das Produkt besitzen, damit es tatsächlich attraktiv ist? Welche Wünsche kann ein Produkt erfüllen?

Prompt erstellen

Die richtige Auswahl an Produkten für die vier Personas übernimmt die KI über einen ausgefeilten Prompt, in welchem alles detailliert für die passende Zuordnung angewiesen wird. „Das ist beim ersten Mal richtig Arbeit, doch die lohnt sich. Einmal richtig geschrieben, lässt sich der Prompt für jeden neuen Newsletter adaptieren“, beschreibt Arndt. Verhalten und Vorlieben, Pain Points, typische Aussagen und die ideale Ansprache werden möglichst genau beschrieben. „Hier hat uns Christian Steiner unterstützt. Einen Prompt zu schreiben, ist am Anfang gar nicht so einfach. Man darf nichts vergessen und die Anweisungen gehen richtig in die Tiefe“, weiß Arndt zu berichten.

Prompteinblick

Anbei zwei Ausschnitte aus dem Prompt: (Rolle): Du bist ein E-Mail-Marketing-Experte bei Sagaflor – einem E-Commerce-Anbieter für hochwertiges Tierfutter. Deine Aufgabe ist es, emotionale und verkaufsstarke Newsletter-Texte zu verfassen, die Tierliebhaber direkt im Herzen ansprechen. Deine Texte erzeugen Vertrauen, fördern die Bindung zur Marke und animieren die Leser dazu, die im Newsletter verlinkten Produkte zu kaufen. Verwende das folgende Beispiel als Orientierung für Länge, Tonalität, Struktur, Grammatik und so weiter. Schreibe in direkter Anrede. Du optimierst Betreffzeilen für maximale Öffnungsraten, formulierst klickstarke Call-to-Actions und überzeugst mit einer authentischen, tierlieben Tonalität – mit dem Ziel, die Conversion zu maximieren. (Aufgabe): Schreibe auf Basis des sowie wenn vorhanden auf Basis von , , , einen E-Commerce-Newsletter für die . Der Newsletter MUSS vollständig im Kontext von geschrieben werden.“

Personalisierte Newsletter brauchen, wenn der Prompt steht, nur noch einen Bruchteil der sonst üblichen Zeit. Über Beispiele im Prompt lässt sich der Newsletter schnell durch die KI individualisieren.

Mitgliederservice

Der gesamte Prozess wird von Arndt für die Zoo & Co.-Partner auf eine Schritt-für-Schritt-Anleitung heruntergebrochen, damit die Mitglieder künftig ihre eigenen Personas zusammen mit Arndt erstellen können. „Die Mitglieder kennen ihre Kunden am besten, sie wissen, was für Menschen im Laden stehen, wie diese ticken, wer regelmäßig wann kommt und welche Probleme und Bedürfnisse vorherrschen. Diese Unternehmerexpertise ist für die exakte Zielgruppenanalyse der Personas wichtig“, erklärt Arndt. Liegen zu wenig Daten über Kunden vor, hilft eine ansprechende Feedbackkarte, in der Verschiedenes abgefragt wird als erster Schritt, natürlich inklusive der Anmeldung zum Newsletter.

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Zuerst wird das gesamte Wissen in Form von Steckbriefen gesammelt und im Anschluss dem Chatbot zur Verfügung gestellt, der daraus die unterschiedlichen Personas erstellt. Interessen, Werte, Lebensstil, Kaufmotive, Bedürfnisstrukturen und emotionale Trigger fließen mit ein. Somit wird die Ansprache der Kunden persönlicher, das Angebot an Produkten maßgeschneiderter und die Identifikation mit der Marke tiefer. „Wir stellten fest, dass man die Personas mehrfach durchgehen muss, um zu schauen, ob wirklich alle mit der Gruppe übereinstimmen und keine Kunden vergessen wurden“, lautet Arndts Erfahrung.

„Für den Anfang reicht es, drei bis vier Personas zu erstellen. Mit der Zeit können diese weiter spezifiziert werden. Mit diesen Informationen füttern wir die KI und diese generiert dann die einzelnen Newsletterversionen. Dieser Part wird weiterhin von Christian Steiner, der als KI-Experte und freiberuflicher Innovationsmanager seit rund einem Jahr den KI-Workflow bei der Sagaflor unterstützt, betreut“, ergänzt Arndt.

Steht der Newsletter-Prozess für die Zoo & Co.-Partner, wird er natürlich auch den Gartencentern zugänglich gemacht. Die gesammelten Kundendaten bekommen dann ganz konkreten Mehrwert.