Kundenbedürfnisse optimal bedienen

Kunden erwarten vom stationären Handel ein breites Sortiment, digitale Präsenz, Wohlfühlatmosphäre und persönliche Beratungsleistungen – das unterstreicht die aktuelle Studie des IFH Köln „Strukturwandel im Handel: Die Sicht des Konsumenten“, die von der Messe Frankfurt in Auftrag gegeben wurde. Außerdem unterscheidet die Studie drei Shopper-Typen, die infolge der Digitalisierung vor allem über mehr Convenience, Erlebnis und Service zu überzeugen sind.

Wie der Handel diese Erfolgsfaktoren konkret umsetzen kann, zeigt der neu aufgesetzte „Retail BLVD“ auf der Christmasworld in der Galleria 0. Das IFH Köln hat zahlreiche Experten und Dienstleister an Bord geholt, die entlang einer inszenierten Ladenstraße in den drei Häusern „Social Media Playground“, „Convenience-„ und „Experience-House“ darüber informieren, wie unterschiedliche Kundenbedürfnisse optimal bedient werden können.

„Im letzten Jahr haben wir für fünf Handelsformen eine ansprechende Produktkombination aus saisonaler und floraler Deko am Point of Sale inszeniert. Jetzt bauen wir den Retail BLVD hinsichtlich der unterschiedlichen Phasen innerhalb der Customer Journey aus“, erklärt Eva Olbrich, Leiterin Christmasworld, Messe Frankfurt. „2020 fokussieren wir im ersten Schritt das Kundeninteresse und orientieren uns an den Bedürfnissen der erlebnis-, convenience- sowie serviceorientierten Käufertypen. Gemeinsam mit dem IFH Köln als Partner geht es uns um Lösungen für den stationären Handel, die einfach und schnell umsetzbar sind.“

In jedem Haus laden Experten des IFH Köln zur Interaktion ein – über Kurzvorträge, Erklärungen oder Live-Vorführungen, zum Beispiel zu saisonalen Schaufensterdekorationen, die schnell umgesetzt und variiert werden können. Zusätzlich gibt es dreimal täglich geführte Touren durch den Retail BLVD.

Ein zentraler Marktplatz „Market square“ lädt zum Erfahrungs- und Wissensaustausch sowie Networking ein. Auf einer Tafel können Kommentare gesammelt werden, die in den Kurzvorträgen aufgegriffen werden. Ein aktiver Austausch, Fragen und Feedback sind ausdrücklich erwünscht. Hier wird es auch zweimal täglich Kurzvorträge zu den unterschiedlichen Shopper-Typen geben, die die IFH-Studie identifiziert hat.

IFH-Studie 2019 mit drei Shopper-Typen als Basis

„Shopper lassen sich in Bezug auf ihre grundlegenden Einstellungen und Bedürfnisse in drei verschiedene Typen unterscheiden. Im Retail BLVD bilden wir die klassische Customer Journey von Bedürfnis bis Kundenbindung ab und möchten dadurch den Messebesuchern neue Impulse für ihre Kundenansprache geben“, kommentiert Boris Hedde, Geschäftsführer IFH Kön.

• Der erlebnis-orientierte Shopper genießt das Einkaufen in stationären Geschäften und schätzt es, (neue) Produkte anfassen und testen zu können.
• Der convenience-orientierte Shopper empfindet das Einkaufen in stationären Geschäften als eher lästig und möchte so schnell wie möglich zum gewünschten Produkt kommen.
• Der service-orientierte Shopper erwartet besondere Service- und Beratungsleistungen, die er vor allem im Fachhandel findet.

„Wir holen Partner auf die Messe, die mit ihrer Expertise überzeugende Produktkombinationen, Services und Beratungsleistungen im Einzelhandel ermöglichen, die jeden Shopper-Typen ansprechen. Wir wollen zeigen, wie das Einkaufen in Zukunft funktionieren kann und digitale Lösungen integriert werden können“, ergänzt Eva Olbrich.

Customer Journey: Vom Produkt zum Kunden in drei Häusern

Im Social Media Playground-House werden täglich in 10-minütigen Kurzvorträgen die Kanäle Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat und You Tube vorgestellt. Denn diese Kanäle werden von den Konsumenten immer stärker als Informations- und Inspirationsquelle genutzt. Somit wird eine Social Media Präsenz für Händler immer wichtiger.

Besucher erfahren, welche Kanäle sie für ihre Zielgruppe bespielen sollten und wie dies konkret aussehen kann. Außerdem geht es um die Fragen, wann sich Influencer-Marketing lohnt und wie eine mögliche Zusammenarbeit abläuft. Bildschirme visualisieren mögliche Stories, Posts und Influencer-Aktivitäten. Eine Experimentierfläche lädt zum Ausprobieren und Testen ein.

Im “Experience-” und “Convenience-House” stehen Information, Beratung und Service gleichermaßen im Fokus – allerdings aus unterschiedlichen Perspektiven: Im Experience-House werden die Besucher darauf sensibilisiert, dass der Kunde zukünftig ein besonderes Einkaufserlebnis erwartet, gerne inspiriert und überrascht werden möchte.

Dabei spielen beispielsweise multisensorisches Marketing oder eine ausgefallene Ladengestaltung und Dekoration eine große Rolle. Zusätzlich geht es darum, wie digitale Services das Shopping-Erlebnis im Geschäft intensivieren und wie wichtig in diesem Zusammenhang gut ausgebildete Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche sind. Besucher erhalten dazu konkrete Tipps.

Im Convenience-House muss die Kaufabwicklung schnell, einfach und bequem sein – das ist der begeisternde Faktor für den Konsumenten-Typ, der hier als Orientierung dient. Wie biete ich mehr Convenience und digitale Services in Kombination? Wie erleichterte ich für meine Kunden den Einkauf? Wie ermögliche ich Click & Collect, mobile Zahlungs-Apps zur Vermeidung der Warteschlange an der Kasse oder mehr personalisierte Angebote via Smartphone-Scan? Wie kann die digitale Sprachsteuerung Alexa im Ladengeschäft eingesetzt werden? Spezialisten des IFH Köln präsentieren den Besuchern digitale Lösungen zum Anfassen.

IFH Köln: Experten für Handel im digitalen Zeitalter

Als Brancheninsider liefert das IFH Köln Information, Research und Consulting zu handelsrelevanten Fragestellungen im digitalen Zeitalter. Das IFH Köln ist erster Ansprechpartner für unabhängige, fundierte Daten, Analysen und Strategien, die Unternehmen erfolgreich und zukunftsfähig machen. Durch die Betrachtung von Märkten, Kunden und dem Wettbewerb, bietet das IFH Köln einen 360°-Blick für die Strategieableitung bei handelsrelevanten Themen.

In maßgeschneiderten Projekten werden Kunden bei strategischen Fragen rund um Digital-Strategien, bei der Entwicklung neuer Märkte und Zielgruppen oder bei Fragen der Kanalexzellenz unterstützt. Mit der Digital-Brand ECC Köln ist das IFH Köln seit 1999 im E-Commerce aktiv und bearbeitet Zukunftsthemen im Handel. Weitere Informationen unter www.ifhkoeln.de

Nähere Informationen zur Messe: christmasworld.messefrankfurt.com