Kauflust schlägt schnell in Kauffrust um, wenn der Service nicht stimmt
Freundliche und kompetente Beratung ist die Königsdisziplin stationärer Geschäfte, um in Zeiten eines wachsenden Onlinehandels für Kunden attraktiv zu bleiben. Dies ist das Kernergebnis des Whitepapers „Top-Shoppingkiller im Einzelhandel“ des EHI in Kooperation mit T-Systems. Die Befragung identifiziert die Faktoren, die das Einkaufserlebnis trüben können und leitet Empfehlungen ab.
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Zufrieden zeigen sich die Kunden weitgehend mit dem Shop-Layout. Aber auch die übersichtlichste und großzügigste Ladengestaltung reicht allein nicht aus, um den Ansprüchen heutiger Kunden zu genügen, so die Studie. Denn Kauflust schlägt schnell in Kauffrust um, wenn der Service nicht stimmt.
Hauptsächlich ärgern Kunden sich über nicht auffindbares Verkaufspersonal, unfreundliche oder nicht motivierte Mitarbeiter/innen und schlechte, fehlerhafte oder fehlende Beratung. Auch zu penetrante Verkäufer/innen werden als Störfaktor genannt. Dabei ist gerade der direkte Kontakt zu Kunden und die persönliche Beratung eine Kernkompetenz des stationären Handels, mit der er gegenüber dem Onlinehandel zu punkten vermag.
Verfügbare Waren
Ein weiterer Kritikpunkt ist die Warenverfügbarkeit. Ist ein Artikel nicht vorhanden, müssen weitere Geschäfte angesteuert werden. Besonders ärgerlich ist es, wenn das Verkaufspersonal keine Angaben zur Verfügbarkeit in anderen Geschäften machen kann – dann wird die Suche zu schnell zu einem zeitraubenden „Trial & Error”-Prozess. Gefordert sind daher eine schnellere Aktualisierung der Warenwirtschaft einschließlich der Verknüpfung von Online- und Offline-Angebot sowie intelligentere Prognosesysteme, die eine Out-of-Stock-Situation rechtzeitig melden.
Schneller Checkout
Einige Faktoren, die die Kauflust bremsen können, sind bereichsspezifisch. So werden vor allem im Lebensmittelhandel lange Warteschlangen an der Kasse, aber auch defekte Leergut-Automaten zur Belastungsprobe für die Kunden. Im Bereich Textil führen eher unplausible Preisaktionen zur Verärgerung, z.B. zu frühe Sale-Schilder, die aus Sicht der Kunden eher willkürlich und an keinen besonderen Anlass mehr geknüpft sind oder sogar unterschiedliche Preise on- und offline vorsehen.
Fazit: Stationäre Händler sind demnach gut beraten, nicht nur in neueste Technologien und ein angesagtes Design zu investieren, sondern auch den Servicegedanken nicht aus den Augen zu verlieren.
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