ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013: Analyse zur Kundenorientierung

Dies zeigt die aktuelle Doppelstudie zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013“ und „ServiceAtlas Gartencenter 2013“ der unabhängigen ServiceValue GmbH. Erhoben wurden insgesamt über 3.700 Kundenurteile zu 45 allgemeinen und 15 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Ranking der Baumärkte
1 GLOBUS Baumarkt sehr gut
2 BAUHAUS sehr gut
3 HORNBACH gut
4 OBI gut
5 BayWa gut
6 hagebau -
7 MAX BAHR -
8 toom BauMarkt -
9 hela Profi Zentrum -
10 Hellweg -
11 B1 DISCOUNT-Baumarkt -
12 Praktiker -

Als stärkste Kundenbindungstreiber der DIY-Branche werden in der Studie die Eigeninitiative der Mitarbeiter, die Vollständigkeit der Beratung sowie die Atmosphäre in den Märkten analysiert. Die Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter weisen als Leistungsmerkmal allerdings auch die höchste Kundenunzufriedenheit auf. Bei den spezifischen Zusatzleistungen sind Küchen-/Badplanung, Geräteverleih und Montage-Service am wichtigsten für die Kundenbindung. Die höchsten Unzufriedenheitswerte erhalten Einladehilfe/Einpackservice und die Praxis-Kurse.

Hintergrundinformation
Der knapp 181-seitige „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013“ sowie der 289-seitige „ServiceAtlas Gartencenter 2013“ umfassen Benchmarks und Individualprofile zu 12 Baumarkt-Ketten bzw. 25 Gartencentern. Beide Studien können über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Quelle: ServiceValue GmbH

(c) DEGA online, 26.4.13