Servicestudie Gartencenter: Kooperation Grün Erleben siegt vor Wassenaar und Dehner

Testsieger und damit „Bestes Gartencenter 2012“ wurde die Kooperation Grün Erleben. Die Märkte verfügten über die beste Beratungsqualität. Die Angestellten waren sehr freundlich und beantworteten alle Fachfragen korrekt.
Der Zweitplatzierte Wassenaar hob sich besonders durch die kompetente Beratung und die Sauberkeit und Atmosphäre der Räumlichkeiten positiv hervor. Dehner erzielte den dritten Rang und überzeugte mit der besten Filialgestaltung sowie mit dem besten Angebot.

Größtes Defizit: Lange Wartezeiten
Über vier Minuten mussten sich Kunden gedulden, bis ein Verkäufer Zeit für sie hatte. Nur in jedem dritten Fall gingen Mitarbeiter aktiv auf die Besucher zu, um Hilfe anzubieten. Mängel gab es außerdem bei der Kompetenz der Beratung. „In mehr als der Hälfte der Gespräche erfragte das Personal die Vorstellungen der Kunden nicht genau, worunter die Qualität der Beratung litt“, betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. „Verbesserungswürdig war auch die Beantwortung von Fachfragen. Nicht immer erhielten Kunden eine vollständige Antwort, in manchen Fällen sogar falsche Auskünfte.“

Plus: Freundliche Angestellte, ansprechendes Ambiente
Die Gartencenter überzeugten hingegen durch die Freundlichkeit der Angestellten und das Ambiente in den Filialen mit einer ansprechenden Gestaltung und übersichtlichen Präsentation der Produkte. Auch das umfangreiche Angebot gehörte zu den Stärken der Branche. Die Auswahl an Pflanzen, Gartenpflegeprodukten und Dekorationsartikeln war besonders vielfältig. Drei Viertel der Filialen boten darüber hinaus Gartenmöbel an, rund 80 Prozent der Märkte verfügten über eine Abteilung mit Gartengeräten.

Die Marktforscher untersuchten 120 Märkte von zwölf Gartencenter-Ketten. Die Qualität von Service und Beratung wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der zwölf Gartencenter-Ketten analysiert. Die Studie erfasste die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Schnelligkeit, mit der die Kunden bedient wurden.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität.

(c) DEGA online 20. Juni 2012